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Un sourire hollywoodien pour secouer le monde de l’hôtellerie suisse
Mardi 11 décembre 2007, François Pilet


Après une carrière dans les palaces et les clubs huppés de Beverly Hills, un jeune Vaudois a créé son entreprise pour mettre un peu de soleil californien dans l’hôtellerie helvétique. Choc des cultures garanti. 

Bonjour, mon nom est Bob, comment puis-je vous aider?» La formule magique de l’hospitalité à la sauce américaine se prononce avec un immense sourire découvrant une tempête de dents bien blanches. Satisfaction garantie. Cette musique-là, Daniel Charbonnier la connaît par cœur. Il en a joué, l’a orchestrée, même, dans un des palaces les plus flamboyants de Californie, le Four Seasons de Beverly Hills, bercail des superstars, théâtre de toutes les frasques hollywoodiennes.

Lors de ce parcours initiatique de onze ans aux Etats-Unis, ce Vaudois formé à l’Ecole hôtelière de Lausanne – qu’il s’est payée en bossant au McDo – a dirigé des rangs entiers de serveurs et de cuisiniers, tous très au clair sur les deux notes de leur partition: décontraction et efficacité extrême. Avec comme seule baguette, le pourboire qui remplit si bien les poches des plus habiles.

L’aplomb énergique de ce self-made-boy de Begnins a même séduit Larry Flint, éditeur pornographe fondateur du magazine Hustler devenu une légende vivante aux Etats-Unis. Client régulier du Four Seasons, le milliardaire ne donnait pas de gros pourboires. Mais Daniel Charbonnier avait toujours le sourire aux lèvres, ce qui lui a valu d’être choisi pour prendre les rênes du mythique Hustler Club pendant quatre ans.

Saut dans l’eau froide

Après cette décennie passée outre-Atlantique, «peut-être un peu trop européen dans l’âme», le Vaudois est rentré au bercail cet été avec sa compagne pour lancer Minds in Motion, une société de conseil spécialisée dans l’hôtellerie. Un retour qui a tout du saut dans l’eau froide, dans ce pays où la vie semble couler au ralenti et où l’efficacité du service hôtelier reste encore à des années-lumière de ce qui est la règle outre-Atlantique.

«Le service, c’est comme une mayonnaise, résume Daniel Charbonnier. Elle peut prendre de mille façons différentes et si cela réussit, vous ne savez pas pourquoi. Il faut savoir anticiper les besoins, savoir quand parler et quand se taire. Aux Etats-Unis, cet exercice est parfaitement naturel. J’ai connu des serveurs qui n’aimaient vraiment pas les gens, des types parfaitement asociaux qui se faisaient 300 dollars de pourboire en six heures.»

 Un monde de différence avec ce qui forme encore et toujours le ventre mou de l’hôtellerie-restauration helvétique, entre le bal désabusé et nonchalant des serveurs de pizzeria et les dessus de lits usés jusqu’à la corde des hôtels 4 étoiles des stations vaudoises.

Redéfinir les priorités

«La conscience de l’importance du service est réelle», tempère toutefois l’entrepreneur de 36 ans qui multiplie les présentations chez son public cible d’hôteliers, d’écoles hôtelières ou dans les divisions cantonales de GastroSuisse. «La conjoncture est si prometteuse, notamment avec la perspective de l’Euro 2008, que les gens s’attendent à de très bonnes affaires. Mais c’est comme toujours; ils commencent par compter les serviettes et les assiettes. La qualité de l’accueil, le service, le sourire, c’est le plus dur. Et c’est souvent le souci qui vient en dernier.»

Pour autant, l’idée de Daniel Charbonnier n’est pas de driller le personnel hôtelier au sourire californien. «Aux Etats-Unis, l’argent vite fait est le seul moteur mais ce n’est pas la seule façon de faire. Il faut convaincre, expliquer, surtout, que l’exigence de la clientèle a évolué.»