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L’efficacité américaine
Berne, le 24 avril 2008 – Nr.17, Emmanuel Manzi

Le Vaudois Daniel Charbonnier, de retour des Etats-Unis, prodigue désormais les techniques américaines de l’efficacité et de la décontraction dans le service.

Quelles sont les principales différences dans le service à la clientèle entre les Etats- Unis et la Suisse?

La différence la plus importante concerne le pourboire qui, aux Etats-Unis, n’est pas compris. Cela incite le personnel des hôtels et des restaurants à se surpasser dans leur service. Car ces professionnels du tourisme gagnent leur vie grâce aux pourboires. Ces derniers, entre 15% et 20% de l’addition, représentent le 70% de leur salaire.

Est-ce pour cette raison que la clientèle serait mieux servie aux Etats-Unis qu’en Suisse?

Il est évident que ce système motive fortement le sommelier d’un restaurant ou le réceptionniste d’un hôtel. Mais les employés de ces corps de métier pourraient tout autant être motivés en Suisse puisqu’ils bénéficient, eux aussi, d’un pourboire qui est compris dans leur service à la clientèle. Sans compter qu’ils peuvent espérer un pourboire additionnel et spontané de la part du client. En Suisse, c’est à ce stade critique que les employés de la restauration et de l’hôtellerie manquent souvent des opportunités de renflouer leur porte-monnaie.

Comment peut-on devenir un professionnel apprécié dans le service à la clientèle?

Aux Etats-Unis, dans tous les secteurs de l’hôtellerie et de la restauration, il existe une culture très prononcée du service à la clientèle. L’exercice de ces corps de métier exige une éthique professionnelle, une attitude à adopter, des procédures à apprendre et à suivre…

Quelles sont donc ces règles d’or que l’on prône aux USA ?

Il faut que le serveur regarde le client dans les yeux, lui sourie, lui dise bonjour, l’appelle par son nom s’il le connaît, lui propose une table ou l’accompagne à sa table préférée. Il faut qu’il l’invite à s’asseoir en lui tendant la chaise, lui donne la carte des menus en main propre et ne la pose pas juste sur la table, et qu’il lui fasse aussitôt des suggestions des spécialités du lieu.

Il ne faut pas non plus le faire attendre?

Tout à fait! Un client ne doit pas attendre plus de deux minutes avant qu’on lui demande s’il désire quelque chose à boire. Il faut lui répéter la commande qu’il a passée. Une fois le repas servi, le serveur retournera demander si tout se passe bien. Une fois que l’hôte aura terminé de manger, il ne faut pas le laisser avec son assiette vide pendant quinze minutes, ou attendre qu’il appelle un membre du personnel. Il faut anticiper ce genre de situation en venant débarrasser la table et en lui proposant un dessert. Si le serveur voit arriver une famille, il est de bon goût qu’il suggère aux parents quelque chose à manger pour leurs enfants. Et si un client vient dîner seul, il est de bon ton de lui proposer un journal, un magazine pour le distraire.

Quelles réticences observez-vous en Suisse pour transposer ce modèle américain?

Cela dépend d’abord de la volonté, de la capacité de l’exploitant ou du patron à changer sa façon de diriger et d’organiser le travail. Car c’est lui qui devra motiver ses troupes et leur inculquer un autre mode de fonctionnement. Même si le but n’est pas d’américaniser la Suisse, mais de rendre plus performant le service à la clientèle.

Un établissement manque souvent de personnel pour être aux petits soins du client…

Si le nombre de serveurs et de serveuses s’avère insuffisant dans un établissement, ce n’est pas son renfort qui empêchera les employés en fonction d’adresser un sourire, un «au revoir» ou un «à bientôt» aux clients. Il ne faut pas se cacher derrière de faux problèmes.  Au risque d’accuser un manque à gagner pour l’entreprise et son personnel. Tout relève d’une attitude adéquate dans le travail.
«Les conseils que nous prodiguons passent par l’apprentissage d’un état d’esprit en mouvement.»

C’est dans cet esprit-là que vous avez baptisé votre entreprise «Minds in Motion»?

Absolument. Nous l’avons créée, ma femme et moi, aux Etats-Unis, et l’avons appelée ainsi car les conseils que nous prodiguons aux professionnels de la branche passent par l’apprentissage d’un état d’esprit en mouvement; un état d’esprit où nos cinq sens de la vision, de l’odorat, du goût, du toucher et de l’ouïe doivent être constamment en éveil.

De Begnins à Beverly Hills en passant par l’EHL

Daniel Charbonnier, 36 ans, est un enfant de Begnins, au-dessus de Nyon. Il est titulaire d’une maturité commerciale et diplômé de l’Ecole hôtelière de Lausanne (EHL). Il a ensuite travaillé pendant douze ans aux Etats-Unis. Il a commencé comme cuisinier en Floride puis est devenu responsable d’un restaurant à Toronto. C’est toutefois en Californie qu’il a passé la majeure partie de son temps. Au «Four Seasons Hotels and Resorts Beverly Hills», dans l’activité du «room service», avant d’endosser la responsabilité du management des deux restaurants de l’hôtel. C’est alors que Daniel Charbonnier fonda à Beverly Hills le premier nightclub au nom de Larry Flynt, le célèbre éditeur américain de magazines pour adultes. Il s’est occupé par la suite d’un casino à Los Angeles et a créé, il y a deux ans, son entreprise de conseils en services, «Minds in Motion», avec sa femme Samira, une Londonienne titulaire d’un MBA (Master of Business Administration) en hôtellerie et tourisme de l’Université de Cornell à NewYork. Leur entreprise a pris racine à Lausanne il y a dix mois.